Abandon de panier : comment ça marche ?

La vente en ligne suppose que l’internaute passe différentes étapes jusqu’à la confirmation de son achat et de son paiement. Parmi les incidents classiques qui empêchent la conversion finale, intervient l’abandon de panier. Voici l’essentiel à connaître sur ce terme fréquemment utilisé en e-commerce.

C’est quoi un abandon de panier en e-commerce ?

Lorsque l’internaute qui envisage un achat en ligne quitte le site en laissant ses produits dans le panier sans les valider, le terme utilisé est "abandon de panier". Cela signifie que la transaction ne se finalise pas, car l’acheteur ne termine pas notamment l’opération de paiement en ligne. L’abandon de panier est un phénomène classique pour les activités d’e-commerce. Son taux varie selon les secteurs ou produits.

Quel est le taux moyen d’abandon de panier lors d’achats en ligne ?

Ce ratio est un des KPI essentiels à une activité e-commerce et que vous devez suivre de près. Il correspond au rapport entre le nombre de visiteurs sur un site internet qui quittent la page sans valider leur panier d’achats et le total de paniers créés. Selon l’activité du site web, le taux d’abandon de panier fluctuerait entre 60 et 80 % selon les différentes études marketing dans le monde.

Quels sont les critères qui conduisent les internautes à abandonner des produits dans des paniers en ligne ?

De multiples raisons expliquent l’abandon du panier par les clients sur une boutique en ligne :

• ils sont distraits et omettent de terminer leurs achats ;

• ils décident finalement d'acheter dans un magasin physique ;

• ils sont refroidis par des informations ou une politique un peu douteuse sur le site internet ;

• ils n’ont pas créé de compte utilisateur ou ont oublié leur mot de passe, voire leur nom d’utilisateur ; 

• les moyens de paiement offerts ou les conditions de livraison, notamment à l’international, ne leur conviennent pas.

Quelle est la différence entre taux de rebond et taux d’abandon de panier ?

Le taux d’abandon de panier se calcule en fin du tunnel de vente lorsque le client ou potentiel client quitte le site en laissant des produits abandonnés sans finaliser ses achats. En revanche, le taux de rebond correspond au pourcentage de visiteurs qui quittent le site web sans aller voir d’autres pages après la première consultée. C’est donc un processus qui arrive plus tôt dans le tunnel de vente par rapport aux abandons de panier par les internautes.

Qu’est-ce qu’une stratégie d’email "panier abandonné" ?

Le taux d’abandon de panier est un réel souci pour la conversion, surtout qu’il existe plusieurs motifs pour délaisser le processus malgré une volonté réelle d’achat. Aussi, l’email pour panier abandonné occupe une place de choix parmi les solutions pour inciter les clients à finaliser leurs achats.

La relance par email reste une solution efficace pour accroître sensiblement les ventes en ligne. Ces mails présentent un taux d’ouverture et un taux de clic très corrects chez les consommateurs. Selon certaines études, ce processus permet de récupérer en moyenne 11 % des abandons de panier. C’est un potentiel chiffre d’affaires supplémentaire à ne pas négliger. 

Comment réduire le taux d’abandon de panier et améliorer la conversion et donc l’achat ?

Voici plusieurs solutions pour diminuer l’abandon de panier :

• ne pas facturer de frais de port au client pour éviter l’apparition de frais additionnels au moment de valider l’achat en ligne ;

• afficher un prix clair et complet pour chaque produit, sans ajout de frais accessoires, au moment de confirmer le panier ;

• réduire les étapes qui conduisent les clients à finaliser leurs achats en améliorant l’expérience utilisateur ;

• permettre les achats en ligne sans création de compte client ;

• diversifier les moyens de paiement proposés sur la boutique selon la technique de l’open banking et éviter de devoir donner ses coordonnées bancaires ;

• soigner la réassurance des internautes (contact, FAQ, service après vente, délais de livraison, avis en ligne, etc.) ;

• autoriser la sauvegarde du panier pour chaque client ;

• viser une excellente expérience web pour l’internaute, en particulier sur mobile et avec les boutons de validation du panier ;

• relancer par mail les clients qui abandonnent leurs paniers ;

réaliser des actions publicitaires de retargeting pour les internautes qui ont laissé un panier abandonné.