Relance Panier Abandonné : top 11 des meilleures techniques

Voir l’internaute quitter votre boutique en ligne sans valider son achat ne doit pas vous désespérer. Même si des stratégies pour réduire l’abandon de panier existent, tout n’est pas perdu quand les produits restent ainsi en attente de validation. La relance pour panier abandonné constitue une réelle technique marketing pour récupérer le maximum de ventes en suspens. Voici nos meilleurs conseils pratiques pour ce type de campagne emailing et le message à faire passer.

#0 - Préambule : abandon de panier : ampleur du phénomène et conséquences pour les boutiques en ligne

Vous êtes e-commerçant ou vous vous apprêtez à le devenir ? L’abandon de panier fait l’objet de vos préoccupations. Parvenir à attirer de nouveaux clients sur votre boutique en ligne c’est bien. Les garder et convertir avec une vente, c’est mieux.

a - Qu’est-ce qu’un abandon de panier pour un site e-commerce ?

L’internaute qui réalise un abandon de panier quitte la page web sans finaliser son achat. Les produits qu’il avait sélectionnés restent donc en stand-by dans le panier. Cette transaction inachevée correspond pourtant à une vente potentielle. C’est une action malheureusement très répandue en e-commerce et qu’il importe de bien gérer pour en réduire les effets négatifs.

b - Quel taux moyen d’abandon de panier attendre et avec quelles conséquences financières ?

En fonction des produits et du domaine d’activité, le taux d’abandon des paniers d’achat peut atteindre de 60 à 80 %. Quelles que soient les raisons de ces abandons, ils constituent une perte de chiffre d’affaires potentielle très importante.

c - La relance du panier abandonné, une stratégie incontournable, mais pas la seule

Au vu de l’ampleur de ces transactions non terminées, tout e-commerçant ou dropshipper doit tenter de réduire le plus possible son taux de panier abandonné, voire de récupérer la vente quand même. Ainsi, d’après différentes études, une stratégie de relance pour panier abandonné par mail permet de rattraper en moyenne 11 % de ces achats non finalisés. Détaillons donc les meilleures solutions à appliquer pour ce processus emailing.

#1 - Mail de relance pour paniers abandonnés : un indispensable pour avoir une longueur d’avance

Tous ces caddies déjà remplis, mais abandonnés avant de passer en caisse exigent de s’en occuper sérieusement. Commencez par identifier leurs propriétaires. Organisez ensuite la communication la plus percutante, mais sans les importuner de façon agressive. Vous voulez en effet avant tout qu’ils reviennent réaliser le paiement de leurs achats !

a - Les atouts et les limites des relances par téléphone

Le processus de rappel téléphonique présente l’avantage de pouvoir échanger avec les clients et de comprendre les motifs de l’abandon de panier. Mais c’est aussi une technique qui comporte deux inconvénients majeurs. Elle risque d’agresser certains prospects peu enclins à échanger au téléphone. Ce mode de relance peut en outre s’avérer chronophage.

b - Le préalable à la relance mail : détenir les coordonnées de l’internaute par la création d’un compte

Si vous souhaitez relancer le visiteur de votre e-boutique par mail, vous devez disposer de son adresse courriel ainsi que de son autorisation. S’il a déjà créé son compte client et s’est connecté avant de mettre ses achats dans le panier, c’est simple. Dans le cas contraire, des outils permettent d’afficher une fenêtre lorsqu’un visiteur est en passe d’abandonner son panier. Vous l’invitez dans ce message à valider ses achats en ligne.

#2 - Soigner le contenu et la présentation du mail de relance pour panier abandonné

L’envoi du mail de relance, ça se prépare, de l’accroche à la conclusion, en passant par les visuels et les messages à faire passer selon les cas.

a - L’accroche : l’objet du mail

L’envoi de l’email c’est bien. Si le prospect l’ouvre et le lit, c'est encore mieux. Parmi les conseils classiques sur ce point, notez l’importance de la personnalisation du message ainsi que le choix d’une accroche incitative ou qui joue sur la peur de rater quelque chose.

b - Rappeler le produit resté dans le panier d’achat en insérant une image

Peu importe le style d’email retenu, commercial, innovant, etc., faites toujours référence aux produits abandonnés dans le panier. Idéalement, après le message qui explique comment finaliser la commande, ajoutez des visuels attirants. Ils doivent donner envie de cliquer et de consulter de nouveau ces produits.

c - Vendre le produit abandonné dans l’email de relance : une action marketing supplémentaire

En rédigeant du bon contenu dans votre mail de relance, sur le plan marketing, vous ajoutez une chance de vendre. Montrez-vous convaincant, synthétique et percutant. Rassurez sans agresser. L’humour n’est pas exclu. Jouez aussi sur l’urgence. Évoquez le risque de rater une opportunité. Suggérez que le produit du panier ne reste pas longtemps disponible en stock à ce prix, etc.

d - Apporter de la réassurance au client dans la communication par mail

Parfois, le client a quitté le site web et a laissé son panier d’achat en suspens parce qu’il doute. L’email de relance sert aussi à le rassurer. Qu’il s’agisse des moyens de paiement, du service après vente, des conditions de retour des produits, etc. rappelez les messages essentiels. N’oubliez pas de mentionner également la manière de vous contacter ainsi que le support client. Certains préféreront en effet un échange téléphonique.

e - Oser l’originalité tout en restant en accord avec la marque

Quelle que soit la forme du message et du contenu que vous choisissez, restez toujours dans la charte éditoriale et le tone of voice de votre marque. L’innovation est permise surtout si elle aide l’internaute à conserver votre marque en "top of mind". Même si vous n’obtenez pas la conversion immédiate pour les éléments restés dans le panier, le client ou le prospect reviendra probablement visiter votre boutique en ligne une autre fois.

#3 - Ajouter une offre promotionnelle dans l’email de relance envoyé au client

Ce point est à réfléchir en fonction des personas, des produits et de votre stratégie tarifaire. N’oubliez jamais toutefois que le prix fait partie des éléments pour convaincre un prospect de finaliser son achat.

a - Un moyen de persuader le visiteur de payer son achat web

Pour le visiteur de la boutique en ligne qui a abandonné son panier, car le prix le fait hésiter, offrir un code promo dans l’email de relance peut terminer de le convaincre. N’oubliez pas d’inclure une date limite d’application pour favoriser le passage à l’action rapide. Nous recommandons toutefois de segmenter ce type d’offre, afin de la proposer plutôt seulement aux nouveaux clients.

b - Réduction promotionnelle ou frais de port offerts

Parmi les possibilités de réduire le prix des articles restés dans le panier, l’e-commerçant peut proposer un rabais avec un code promotionnel. Il peut aussi offrir exceptionnellement les frais de port, en spécifiant le montant du gain dans l’email de relance. Certaines boutiques en ligne proposent même un mix des deux.

#4 - Permettre d’accéder aisément au panier abandonné en un clic

En cas d’abandon de panier, insérez un call to action à votre mail de relance. Le lien proposé sur un bouton à cliquer dans le message envoie directement sur la page de son panier, si c’est techniquement possible. Dans le cas contraire, l’internaute doit arriver sur une page qui permet de se connecter à son compte client.

#5 - Compléter l’email de relance de panier abandonné avec du cross-selling ou de l’up-selling… ou pas

Il s‘agit ici de profiter du mail pour ajouter d’autres produits qui pourraient intéresser le destinataire de la relance. Si la raison de l’abandon de panier vient du fait que les produits ne conviennent pas parfaitement aux besoins de l’internaute, peut-être que vos suggestions peuvent lui plaire. Mais cette technique se discute. Certains prospects et clients apprécient, d‘autres moins. Mieux vaut peut-être se concentrer sur l’objectif premier poursuivi par la campagne de relance ?

#6 - Offrir une relation commerciale privilégiée : la réservation des produits du panier

En ajoutant au message de relance le fait de conserver le panier pendant une durée limitée, vous attisez l’intérêt du client. S'il craint la rareté ou la non-disponibilité des produits, il achète. Vous incitez ainsi ceux qui souhaitaient réfléchir à finaliser leur commande rapidement.

Les messages comme "on vous les garde" ou "vos produits sont mis de côté" vont dans ce sens. Attention, cette technique de relance de panier abandonné exige de pouvoir garder vraiment ces articles dans un stock affecté.

#7 - Bien choisir le timing et la quantité de relances des internautes qui abandonnent leurs achats

La gestion des relances pour les paniers abandonnés exige de l’organisation tant en délai qu’en quantité de rappels. Ces éléments influent sur la performance du processus. Les délais rencontrés varient selon les sites e-commerce entre une heure et un à deux jours après l’abandon du panier. Si vous souhaitez réduire le risque que l’internaute achète sur une autre boutique en ligne, le bon timing consiste à réagir vite. C’est également le cas pour des achats d’impulsion ou de consommation courante, voire à petits prix.

Beaucoup d’e-commerçants ne réalisent qu’une seule relance en cas d’abandon de panier. Vous pouvez encore augmenter le taux des paniers récupérés en envoyant un second voire troisième email. Le mieux, c’est de tester et d’analyser les résultats.

#8 - Adopter un outil pour la relance de panier abandonné

Gérer à la main ses relances, c’est chronophage. Vous risquez de vous épuiser, surtout si la croissance des ventes et des clients est au rendez-vous.

a - Automatisation de vos campagnes de relance pour lutter contre l’abandon de panier

Avec une telle solution automatisée, vous mettez ainsi en place une campagne de relance. Vous définissez ses paramètres :

types de mails par typologie de clients ;
fréquence des relances ;
sous quel délai, etc.

Certains outils proposent la prévisualisation du panier du client.

b - Les solutions pour bâtir vos campagnes d’emails de relance selon divers scénarios

La plupart des plateformes ou CMS e-commerce proposent des outils intégrés ou des plug-ins afin de paramétrer le processus de relance. En recourant à une solution automatisée, vous pouvez imaginer de segmenter les abandons de paniers avec des messages différenciés. Par exemple, vous pouvez distinguer :

les clients selon leur ancienneté ou leur niveau de ventes passées ;
les prospects qui ont déjà créé un compte sans passer à l’achat pour le moment ;
les clients en fonction du contenu du panier abandonné, ou de la nature de leurs achats habituels, etc.

#9 - Segmenter ses campagnes de relance de paniers abandonnés selon le moment de l’abandon

À la possibilité de segmenter les messages de relance, ajoutons la différenciation du moment où l’internaute quitte la page et abandonne son panier. C’est l’analyse du parcours utilisateur dans le tunnel de vente qui permet d’identifier par exemple :

la page de réalisation du paiement ;
ou l’étape qui détaille, voire demande de choisir des options liées à la livraison.

#10 - Compléter sa stratégie de relance email par des actions pour réduire le taux d’abandon de panier

Vous l’aurez compris, la relance pour panier abandonné fait partie des incontournables sur le plan marketing et commercial. Toutefois, gardez aussi en tête l'importance de travailler la réduction du taux d’abandon de panier. Dans notre glossaire sur l’abandon de panier, nous vous avons détaillé toutes les solutions envisageables sur ce plan, afin d’éviter que le client laisse ses achats sans les finaliser.

#11 - Trouver une alternative aux mails de relance des clients : le retargeting

Enfin, à côté des pistes pour diminuer les abandons de panier ainsi que la relance par email des clients, il existe une autre action possible. C’est la technique de reciblage marketing ou de retargeting. Elle consiste à proposer à l’internaute des bannières qui lui rappellent le site web sur lequel il a abandonné son panier d’achat. Travaillez leur contenu, leur fréquence et leur durée de publication.

Relancer les internautes en cas d’abandon de panier, une stratégie gagnante pour la croissance

Ce processus n’est pas une option. Les taux élevés d’abandons de paniers en e-commerce doivent conduire à mettre en place ce type d’actions pour favoriser la conversion. Comme pour le taux de churn dans les SaaS, le taux d’abandon de panier peut contrecarrer le développement des ventes. Chez Unlimitd, nous vous accompagnons aussi dans la croissance du chiffre d’affaires, tant pour financer les stocks que les dépenses publicitaires. Si vous avez besoin de trésorerie pour booster vos ventes, découvrez notre offre sur notre plateforme en ligne.