Tunnel de paiement : 5 techniques pour l’optimiser

En e-commerce, chaque étape du processus d'achat est cruciale. Des frais de livraison trop élevés, un manque d’informations sur les produits ou une navigation peu intuitive peuvent amener les internautes à abandonner leur panier. 

Le tunnel de paiement d’un site n’échappe pas à la règle, et doit être travaillé de façon à convertir un maximum de visiteurs en acheteurs : depuis le choix des moyens de paiement jusqu’à l’acceptation de la transaction. 

Payplug, solution de paiement omnicanale française, vous livre 5 techniques pour offrir à vos clients un parcours de paiement fluide, simple et sécurisé. 

1. Offrez des options de paiement variées

Proposer les moyens de paiement attendus par vos clients est indispensable pour améliorer leur expérience d'achat, et les convaincre d’aller au bout du processus. En effet, 17% des Français ont déjà abandonné un achat en ligne en raison du manque de choix dans les options de paiement. 

En plus de la carte bancaire, qui demeure le choix n°1, envisagez des alternatives telles que : 

1. Les portefeuilles électroniques : en plus d’être de plus en plus plébiscités par les consommateurs, les e-wallets comme Google Pay ou Apple Pay permettent d’accélérer le parcours de commande. L’internaute n’a pas à sortir sa carte bancaire, il lui suffit de s'identifier avec son mot de passe ou la biométrie.

2. Les modes de paiement locaux : saviez-vous que Bancontact est le moyen de paiement le plus utilisé en Belgique ? Ou que iDEAL représente 70% des transactions en ligne aux Pays-Bas ? Renseignez-vous sur les méthodes de paiement les plus populaires dans les pays où vous réalisez des ventes. 

Les facilités de paiement : le paiement différé et le paiement fractionné garanti offrent aux acheteurs une grande flexibilité dans la gestion de leurs dépenses. Un atout qui se ressentira sur vos ventes !

1 - Etude OpinionWay x Payplug x PrestaShop, décembre 2023

2 - Almanach des paiements PPRO, 2023

2. Simplifiez votre checkout

18% des Français ont déjà abandonné leur panier en raison d’un processus de paiement trop compliqué¹. Pour lever ces points de friction, il vous faut limiter les étapes qui séparent votre client de la validation de la transaction, et mettre en avant des informations claires. 

Vous pouvez par exemple : 

• Afficher une barre de progression en haut de page, pour rappeler à l’internaute où il se trouve dans le processus de commande (panier / livraison / paiement) ;

• Opter pour un formulaire de paiement intégré à la page de checkout, évitant ainsi à votre visiteur d’être redirigé pour finaliser son achat ; 

• Proposer le paiement en un clic, qui donne à votre client la possibilité d’enregistrer ses données de carte bancaire pour ne pas avoir à les renseigner de nouveau les fois suivantes ; 

• Détecter automatiquement le type de carte utilisé, ou encore déclencher le clavier numérique sur mobile au moment de la saisie du code : un petit gain de temps qui sera apprécié par vos acheteurs !

Formulaire de paiement intégré - Payplug

3. Créez une page de paiement rassurante

Le moment du paiement sur un site e-commerce est une étape sensible : si votre acheteur ne se sent pas en confiance, il peut décider de quitter votre boutique, et tous vos efforts pour l’amener jusqu’ici seront réduits à néant. 

Ainsi, si vous optez pour une page de paiement pop-up ou redirigée, nous vous invitons à la personnaliser en y ajoutant vos couleurs, votre logo, voire une image d’arrière-plan rappelant votre univers de marque. L’objectif étant de montrer à votre client qu’il se trouve toujours dans l’environnement de votre site, et qu’il peut poursuivre son parcours sans crainte. 

Assurez-vous ensuite que votre page de paiement est responsive, c’est-à-dire qu’elle s’affiche aussi bien sur mobile que sur desktop. 

Certaines pages intègrent également des éléments de réassurance, tels que le logo de la solution de paiement utilisée, celui de la norme de sécurité PCI DSS, ou encore la mention “100% sécurisé”. Tous ces détails, couplés à un design simple et sobre, contribuent à mettre les internautes en confiance. 

Page de paiement pop-up du site Hircus

4. Limitez la fraude tout en préservant l’expérience client

Depuis la mise en œuvre de la Directive sur les Services de Paiement 2 (DSP2), l'authentification forte est devenue obligatoire pour l’ensemble des transactions en ligne, sauf cas d’exemptions. Le déclenchement du 3-D Secure est géré par l’émetteur (la banque de l’acheteur).

Conséquence : les marchands peuvent envoyer leur préférence aux émetteurs - authentification forte ou sans friction - mais ces derniers restent décisionnaires. 

Tout l’enjeu pour vous est donc d’adopter la bonne stratégie en fonction de votre profil de risque, de votre secteur d’activité, ou encore de la typologie de vos clients. On peut distinguer trois approches : 

• Prudente : toutes les transactions sont soumises à l’authentification forte, ce qui permet de minimiser les risques de fraude, mais votre conversion risque d’être impactée. En effet, 6% des échecs de paiements sont dus au 3-D Secure. 

• Modérée : il s’agit de cibler les transactions potentiellement frauduleuses tout en optimisant votre conversion. 

• Dynamique : vous maximisez les demandes de frictionless, une stratégie gagnante à condition de maîtriser votre taux de fraude et d’intégrer la logique émetteur. 

Avec Payplug, vous pouvez choisir entre ces trois profils de risque et déléguer la gestion des demandes d’exemptions. Notre outil de Smart 3-D Secure s’appuie sur le machine learning pour détecter les paiements à risque et envoyer la bonne recommandation aux banques émettrices, en tenant compte de vos préférences. 

 3 - Payplug, 2023

5. Suivre les bons KPIs

Mener des optimisations sur votre tunnel de paiement, c’est bien, suivre vos résultats pour orienter votre stratégie à venir, c’est mieux !

Vous analysez peut-être déjà votre taux de conversion à l’étape du paiement : il se calcule en divisant le nombre de ventes par le nombre de visiteurs parvenus jusqu’à cette étape. Un taux bas est synonyme de points de friction dans le parcours d’achat : page de paiement peu rassurante, manque de moyens de paiement, échec de 3-D Secure… ils sont nombreux !

Ainsi, pour analyser plus finement votre tunnel de paiement et identifier les optimisations à mener, nous vous invitons à prendre en compte les KPIs suivants : 

• Taux d’acceptation : c’est le pourcentage de paiements réussis par rapport au nombre de tentatives. Il traduit la performance de votre tunnel de paiement.

• Taux de frictionless : c’est la part de transactions qui n’ont pas été soumises à l’authentification forte. Obtenir du frictionless est un gage de conversion, mais il ne faut pas nécessairement tendre vers le 100% : tout dépend de votre secteur et de votre taux de fraude. 

• Taux de frictionless obtenu sur les demandes de frictionless : il reflète la confiance des émetteurs, qui décident de suivre ou non la recommandation de frictionless. Un taux élevé signifie que l’analyse de risques menée en amont était pertinente et que le taux de fraude respecte les seuils définis par les RTS (Regulatory Technical Standards).

• Taux de fraude : en 2023, le taux de fraude sur les paiements en ligne en France s’élevait à 0,153%. Maintenir un taux de fraude bas est essentiel, non seulement pour éviter les impayés, mais aussi pour gagner la confiance des émetteurs et favoriser les parcours sans friction. 

   4 - OSMP, 1er semestre 2023

Les indicateurs à suivre dans la chaîne de paiement

Boostez votre performance de paiement avec Payplug !

Nous espérons que cet article vous aura donné des clés pour analyser et améliorer votre tunnel de paiement de bout en bout. 

En tant que prestataire de services de paiement et acquéreur, Payplug couvre l’ensemble de la chaîne de valeur, de l’acquisition à l’acceptation. Grâce à notre connexion directe au Groupe BPCE et au réseau de cartes CB, nous optimisons les résultats de nos marchands en France et en Europe : 

• -37% de fraude entre 2021 et 2022 

• 91% de demandes de frictionless acceptées tous émetteurs confondus, soit +7 points par rapport à la moyenne marché CB 

• 96% de taux d’acceptation moyen (en net) 

Vous souhaitez être accompagné.e dans la définition de votre stratégie de paiement ? N’hésitez pas à contacter nos équipes ou à créer votre compte Payplug en moins d’une minute !

Auteur : Roxane Tranchard - Senior Content Manager chez Payplug

5 - Données Payplug (clients Fraud Premium), 2022

6 - Données Payplug, Q1 2023

7 - CB T2, 2023

8 - Données Payplug (clients Retail France), 2023