Unlimitd | Le top 10 des erreurs à eviter en e-commerce

La crise sanitaire et les confinements successifs ont dopé les achats en ligne. Contraints de faire leurs courses sur Internet, les consommateurs ont désormais adopté de nouveaux réflexes. Pour s’adapter à cette tendance, les commerçants ont, eux aussi, été contraints de s’adapter et de sauter le pas de la transformation digitale. Avec la multiplication des concurrents, les modes et habitudes de consommation ont évolué et les internautes sont devenus plus exigeants.

Comment réussir à se démarquer dans ce contexte ?  Tour d’horizon des erreurs à éviter pour générer du trafic sur son site et fidéliser ses clients.

1.   Négliger le référencement naturel de son site (SEO)

De nombreux e-commerçants misent exclusivement sur la publicité pour générer du trafic sur leur site internet car elle offre une visibilité (quasi) instantanée. Néanmoins, avec la digitalisation massive et la multiplication des menaces à la cybersécurité, les internautes sont de plus en plus réticents à l’égard de la publicité numérique. Virus, spams, désintérêt voire manque de confiance dans les messages publicitaires… La confiance des internautes dans le numérique s’érode de plus en plus (57% en 2021 selon le Trust Barometer d’Edelman) .

Le SEO (Search Engine Optimization) reste ainsi le principal canal d’acquisition de trafic qualifié pour les sites e-commerce. Les moteurs de recherche sont, en effet, des leviers indispensables pour accroître la visibilité de son site puisqu’ils permettent d’attirer des visiteurs avec une véritable intention autour de votre catégorie de produits. Selon des études, la recherche organique permettrait, à elle seule, de générer jusqu’à 9 fois plus de clics que les publicités payantes. Votre contenu doit ainsi respecter les guidelines de Google pour être bien positionné dans les résultats de recherche. Mais comment améliorer le référencement naturel de son site internet ? Grâce au content marketing. On vous explique dans le prochain point.

2.   Ne pas avoir de stratégie de “content marketing”

Le “content marketing” (ou marketing de contenu) fait référence à l’ensemble des stratégies visant à offrir à vos clients et vos prospects des contenus à forte valeur ajoutée. Il peut s’agir de webinaires, de podcasts, d’infographies, de tutoriels, de livres blancs, d’articles de blogs ou encore de fiches conseils. L’objectif de ces contenus est de fidéliser vos clients et de capter l’attention d’une nouvelle audience en tirant parti de votre expertise.

Ces contenus doivent donc se baser sur les besoins et les préoccupations de vos clients et prospects et ne pas être axés exclusivement autour de vos produits. Même à l’heure du digital (et surtout à cette ère), le consommateur a besoin d'humain : vous devez offrir une expérience personnalisée et pertinente pour pouvoir vous démarquer des concurrents et (re)construire un lien de confiance avec des clients de plus en plus difficiles à séduire.

3.   Faire l’impasse sur les réseaux sociaux

Incontournables pour renforcer le référencement de son site e-commerce et sa présence en ligne, les réseaux sociaux permettent de toucher et fidéliser une audience gratuitement. Ils permettent notamment de doter votre entreprise d’une dimension humaine (pas toujours évidente à l’ère numérique) et de développer une proximité avec sa communauté. Ils constituent ainsi un excellent canal pour faire la promotion de vos services tout en développant votre réputation et votre marque employeur par exemple.

La viralité des contenus sur les réseaux sociaux, conditionnée par les algorithmes, permet en effet de toucher une large audience rapidement. À condition de diffuser des contenus pertinents pour parvenir à toucher sa cible parmi une masse pas toujours qualifiée. Néanmoins, la gratuité a ses limites (et la viralité ses exigences). Afin de mettre en avant leurs offres publicitaires, les réseaux sociaux ont baissé la portée organique des publications. Face à cette réalité, la sponsorisation des publications apparaît donc comme un moyen pour pallier les limites du reach organique.

4.   Ne pas allouer de budget publicitaire

Quand certains n’allouent du budget marketing que pour leurs publicités, d’autres ne misent que sur le SEO. L’idéal reste encore d’allier intelligemment les deux afin de maximiser sa visibilité. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le budget publicitaire ne doit pas comporter 6 chiffres. La réelle valeur d’un budget de communication ne se trouve pas dans son montant, mais plutôt dans la façon dont il est utilisé et géré. Le budget publicitaire peut impliquer l’achat d’espaces publicitaires à la télé, à la radio ou encore dans la presse, la sponsorisation de contenus sur les réseaux sociaux ou les campagnes de référencement payant sur Google Ads notamment.

5.   Ne pas déployer de stratégie d’email

Le marketing par courriel reste encore sous-estimé… et donc sous-exploité. Les données que vous possédez sur les internautes sont précieuses. En outre, les personnes dont vous possédez les adresses électroniques sont déjà des clients ou des prospects qualifiés et sont, de facto, intéressés par vos produits ou vos services. Mais il faut parvenir à se frayer un chemin parmi les filtres anti-spams de plus en plus automatiques et la masse quotidienne de sursollicitations commerciales (tout en gardant également en tête l’impact de la pollution numérique).

Bien moins invasif que le marketing par SMS, l’e-mailing permet de générer du trafic vers son site, de garder un contact privilégié avec ses clients et de les fidéliser. Promotions, nouveautés, annonces, marronniers… L’idée est d’envoyer des messages et des offres personnalisés à une base de données afin de répondre à leurs besoins et les fidéliser.

6.   Ne pas proposer d’offres promotionnelles

L’offre promotionnelle fait partie de toute stratégie d’acquisition digitale. Proposer des avantages concurrentiels de façon régulière ou lors de périodes définies (pendant les soldes, le Black Friday ou avant Noël par exemple) permet de “récompenser” ses clients de leur fidélité mais également d’introduire ses produits ou ses services auprès de nouveaux prospects. Attention toutefois à ne pas trop brader ses prix, au risque de donner l’impression d’un service bas de gamme ou révéler sa stratégie de dropshipping (qui pâtit d’une grande méfiance de la part des consommateurs).

La création d’un sentiment d’urgence est une technique commerciale aussi vieille que le monde mais elle ne fonctionne pas toujours et a ses limites, surtout à une époque où les préoccupations environnementales prennent le pas sur la surconsommation.

7.   Ne pas adapter son site web au mobile

Développer un site responsive n’est plus une exception mais une réelle exigence de base. De même, créer un site internet dont le design et les fonctionnalités ne sont pas adaptés à la navigation sur un smartphone est une grosse erreur. Environ ⅔ du trafic sur le web a pour source le téléphone. Véritable tendance de fond, notamment chez les jeunes, le mobile (smartphones et tablettes) génère de plus en plus de trafic puisqu’il permet de naviguer sur la toile de n’importe où et à tout moment.

L’adaptabilité de votre site e-commerce sur les nouveaux supports tels que les smartphones est donc indispensable pour répondre aux nouveaux usages numériques et s’assurer d’une bonne visibilité.

8.   Ne pas capitaliser sur les avis positifs des clients ou avoir une mauvaise gestion des avis négatifs

La gestion des avis permet de montrer votre capacité à être à l’écoute de vos clients et de vous améliorer afin de répondre toujours mieux à leurs besoins (puisque ce sont quand même eux qui font vivre votre boutique e-commerce). Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs. Si leurs retours sont positifs, vous pouvez les utiliser comme élément de réassurance auprès des visiteurs pour transformer leur intention en acte d’achat.

A l’inverse, s’ils sont négatifs, ne cédez pas à la tentation de ne pas y répondre ou de les supprimer. Cela pourrait générer une frustration (justifiée) de la part du client mécontent et empirer la situation voire entacher votre réputation.

9.   Ne pas analyser les résultats de vos actions

Qu’il s’agisse de vos campagnes de sponsorisation, d’e-mailing ou des comportements sur votre site web, utilisez les datas pour améliorer la façon dont vous communiquez. Ces données sont précieuses parce qu’elles témoignent du succès ou de l’échec des stratégies mises en place.

Mais il ne suffit toutefois pas de mesurer ces résultats : il faut également les optimiser. Ainsi, si certains de vos contenus n’ont pas beaucoup de trafic, le message est clair : ils n’intéressent pas les visiteurs ou ne leur apportent aucune valeur ajoutée. Que faire dans ce cas ? Chercher à comprendre ce qui n’a pas marché et en tirer les leçons.

10. Négliger la gestion du service client

Un client non satisfait est un client perdu. Vos clients doivent pouvoir obtenir des réponses à leurs questions (au risque qu’ils s’impatientent et changent d’avis) et des solutions à leurs problèmes. Des clients satisfaits sont des clients fidèles : leur satisfaction doit donc figurer parmi vos priorités puisque sans eux, vous ne génèrerez aucune vente. En cas de mécontentement, ils pourront raconter leur mauvaise expérience à leurs proches et ainsi les influencer… à ne pas acheter sur votre site.

Au-delà de ce service client requis, d’autres actions peuvent être mises en place : une livraison rapide, des petites attentions, etc. Le service après-vente ne doit pas non plus être négligé et permet de créer un effet “waouh” auprès de vos clients.

Conclusion : L’éventail des erreurs est large voire infini mais deux des règles les plus importantes (et les plus évidentes) dans le e-commerce restent encore de pratiquer le “test and learn” (au risque de faire des erreurs) et de se mettre à la place de vos clients puisque vous êtes, vous aussi, des consommateurs.

Obtenir un financement